Ford Kundenzentrum Köln - Erfahrungen - Positiv oder Negativ?

Als ich das gelesen habe kam in mir spontan hoch..: Leute, lasst Euren Unmut über den Kundenservice nicht am Auto aus....das Auto ist unschuldig und auch nur ein Opfer.

Zitat von Schwoob

Da sag ich auch mal was dazu. Hab 2x bei der Ford kundenhotline angerufen. Beim ersten Anruf wurde ein Fall eröffnet und ich bekam Mitte Januar 2021 ein Schreiben von Ford, dass ich das Fahrzeug EVENTUELL nicht mehr in 2020 geliefert bekommen würde und bei Fragen zurück rufen soll. Hab ich gemacht und ein Österreicher hat mir dann erklärt, dass er sich schlau machen würde. Vor 2 Wochen eine Mail von ihm, dass ich wohl bis April /Mai mit der Lieferung warten müsste. 1 Tag später ruft mich mein Verkäufer an das Auto wäre da und ich könnte ihn abholen nach Zulassung ab 21.02.. Das übertrifft alles an Inkompetenz was ich bisher erlebt habe. Ich habe einen kleinen Handwerksbetrieb. Zur Zeit geht es auch nicht nur gerade aus, aber dieses Verhalten gegenüber Kunden würde ich nicht überleben. Mein erster Ford und da muss die Kiste jetzt viel richtig machen...

ach Du Sch...!

Da kommt mir glatt das gute Abendessen hoch.

Aber ich kann Dir sagen: Freu Dich auf den PHEV. Ich hoffe Dir geht es dann wie mir jetzt: ich bin sehr zufrieden, das Auto macht sehr viel Spaß und ist mega chic und ich freue mich auf jede Fahrt.

Was etwas nervt ist die dauernd klemmende App (mit angeblichem Tiefschlaf, was aber mE nur ein Software Bug ist). Die ist aber nicht "Fahrnotwendig" und der PHEV lauft auch so super.

Zitat von Fritz2109

Es ist richtig, dass dies nicht dein Problem ist. Aber gerade aufgrund von Corona und anderen technischen Problemen dauert alles um einiges länger. Da müssen Händler und Hersteller nicht mehr Mitarbeiter einstellen. Da musst du ganz einfach länger warten. Und das ist dann dein Problem.

Denn du hast dich entschieden, einen Ford Kuga zu kaufen. Du hast dich für genau diesen Händler entschieden. Und wie immer werden alle Probleme zum Schluss beim Endkunde ankommen. Wenn die Händler zur Zeit personell unterbesetzt sind, dann werden die nicht mehr Leute einstellen. Wer soll die denn bezahlen. Nein, die Händler machen das, was sie können und schaffen, bis der Arbeitstag vorbei ist. Und am nächsten Tag gehts weiter. Da muss man als Kunde eben warten.

Was ich jedoch den Händlern und Herstellern ankreide ist, wenn sie Versprechungen über einen Rückruf machen, und diese dann nicht einhalten.

Corona sehe ich hier keinesfalls als Ursache. Und wenn der Hersteller offensichtlich ein Problem in der Kommunikation hat, dann muss er eben dort mehr Personal einsetzen bzw. verschieben oder techn. Möglichkeiten schaffen und kann nicht, wie du schreibst, erwarten, dass der Kunde das einfach schluckt und mal 7 Wochen auf einen Rückruf bzw. Klärung der Leihwagenproblematik wartet.

Und was meinen Händler angeht, sieht man, dass es auch besser bei anderen Händlern geht, was z.B. die Leihwagenaktion, die ungefragte Übermittlung der VIN Nummer oder Ausstellung einer BAFA-fähigen Rechnung betrifft.

Je mehr ich jetzt darüber schreibe, um so genervter bin ich. Also ich bin jetzt bei diesem Thema raus.

Das Grundproblem der Hersteller ist, dass sie den Wert der Kundenhotline nicht erkennen. Bei Kia war das vor 2 Jahren das gleiche Problem. Die bauen inzwischen auch super Autos, aber Kundendienst und Händler sind noch auf dem alten Garagen - Niveau. Und dann gibt es noch die Kostenstellenrechner... Inzwischen werden die Arbeitsabläufe für den Fahrzeugbau so durch geplant und vereinfacht, dass jeder Olivenpflücker in Valencia nach einem Tag Schulung jeden Arbeitsplatz am Band übernehmen kann. Und wenn schon in der Produktion geringe Löhne gezahlt werden was ist der geneigte Betriebswirt bereit für eine Telefon - Schnecke zu bezahlen? Nur leider funktioniert Kundenservice nicht wie Automobilbau. Das ist viel komplexer. Und da, aber leider nur da, sind die Premium - Hersteller besser. Für meinen Audi bekomme ich sofort eine fundierte Auskunft oder innerhalb einer Stunde einen Rückruf. Allerdings würde ein Q3 mit vergleichbarer Ausstattung bestimmt 20k€ mehr kosten. Und fehlerfrei sind Audis ganz sicher auch nicht.

Corona!

https://de.wikipedia.org/wiki/COVID-19-Pandemie_in_Spanien

Die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie auf dem spanischen Arbeitsmarkt sind teilweise verheerend. (Zitat aus Wikipedia)

Und kaum war der Sommer da, wurde der Produktionsstop aufgrund brennender Fahrzeuge ausgerufen.

hinzu kommen noch Lieferengpässe anderer Zulieferer, die in einer ähnlichen Situation steckten. Mitarbeiter verstorben oder erkrankt.

Corona sehe ich hier auf jeden Fall mit als Ursache, dass die Fahrzeuge eine längere Lieferzeit habe.

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Bei Ford in Köln wird das nicht anders sein. Hotlines von Kundenzentren sind in der Regel "outgesourct". Dort wird nach Relevanz sortiert und die Anfragen an die entsprechenden Abteilungen weiter gegeben. Und aufgrund von Corona, Krankheiten, Todesfälle, Lockdown und Kurzarbeit, wird da nur auf Sparflamme gearbeitet.

Was jedoch einen Unterschied macht ist folgendes:

Schreibst du von deiner Mailadresse "kugafahrer@gmx.de" an das Kundencenter, findet diese weniger Beachtung als eine Mailadresse die "Hans.Maier@siemens.com" (und dann noch mit entsprechender Signatur) lautet. Ich hab das Gefühl, dass Anfragen von Unternehmen schneller bearbeitet werden. Denn ich hatte nach zwei Wochen eine Rückmail mit der Anfrage nach weiteren Informationen erhalten.

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Bei deinem Händler nordheide21244 scheint dann wohl etwas im argen zu sein. Da bringt es aber nichts, wenn er mehr Personal einstellt, sondern er muss die aktuellen Mitarbeiter durch qualifizierte austauschen. Jedoch muss es für dich einen Grund gegeben haben, diesen Händler zu wählen. Ich an deiner Stelle würde nur noch mit dem Kundencenter per Mail Kontakt aufnehmen und bei jeder Mail die Sachlage schildern. Wenn dir ein Leihwagen verwehrt wird, forderst du eben eine Entschädigung.

Ich selbst habe auch noch keine VIN oder andere Informationen zu meinem Fahrzeug. Ich frage jedoch alle zwei bis drei Wochen bei meinem Händler nach, ob er etwas neues weis. Das letzte Mal hat er sogar von sich aus angerufen, nur um mir mitzuteilen, dass er in seinem System noch keine Info erhalten hat. Er fand es merkwürdig, weil ein anderer Käufer, der einen ähnlich ausgestatteten Kuga zur gleichen Zeit bestellt hat, an diesem Tag den Produktionstag erhalten hat.

Um ein vollständiges Bild zu bekommen, schreibe ich mal den kompletten Verlauf meiner Ford Odyssee hier nieder.
Von Anfang an bis zum heutigen Stand. Sorry das wird etwas länger aber ich finde die komplette Geschichte ist vielleicht für den ein oder anderen interessant.

Wieso habe ich mich für Händler X entschieden:

Im Frühjahr 2020 habe ich nach einem neuen Auto Ausschau gehalten. Da ein vollelektrisches Fahrzeug bei mir noch nicht in Frage kommt,

habe ich mich unter den PHEV umgeschaut. Zu diesem Zeitpunkt März 2020 hielt ich den FORD Kuga für das mir am besten zusagende Fahrzeug.

Um mir ein besseres Bild zu machen, habe ich alle umliegenden Händler angerufen und gefragt wer einen Kuga PHEV zur Probefahrt hat.
Keiner der Händler hatte einen PHEV da. Von allen acht Händlern die ich angerufen habe, hat nur einer einen Stift in die Hand genommen,

meine Daten notiert und mir gesagt er warte aktuell auf einen und ruft mich an, sobald der Da ist.

Nach ca. 2 Wochen hat er auch tatsächlich angerufen um mir zu sagen, dass sich das Fahrzeug verzögert wegen Lockdown...

er meldet sich wieder sobald er das Fahrzeug auf dem Hof hat.

Zwischenzeitlich habe ich bei einem anderen Händler (der näher bei mir war) zufällig gesehen, dass er ein Fahrzeug da hat.

Dieser war übrigens bei den acht angerufenen Händlern auch mit von der Partie, hatte sich aber nicht die Mühe gemacht meine Daten zu notieren.

Nun denn ich habe angerufen und einen Termin für die Probefahrt bekommen. Als ich zum vereinbarten Termin beim Händler war,

drückte mir eine nette Auszubildende den Schlüssel in die Hand und sagte mir ich solle in spätestens einer Stunde zurück sein.

Was ich dann natürlich auch war. Das Auto hat mir sehr gut gefallen. Aber der Verkäufer war nicht Da.

Ich hätte erwartet, dass der Verkäufer mit dem ich den Termin zur Probefahrt extra vereinbart habe,

mir das Fahrzeug gezeigt hätte, erklärt hätte also einfach schmackhaft gemacht hätte.

Des Weiteren hätte ich erwartet, dass er mich mindestens am Nachmittag zurück ruft und mich frägt wie das Auto war ....

Nichts dergleichen. Nun den meine Entscheidung für das Auto war gefallen.

Also habe ich bei den acht Händlern Angebote angefordert für Gewerbeleasing 3 Jahre.

Hier zeigte sich auch wieder, dass der Händler, der meine Daten notiert hatte am meisten Interesse an mir zeigte.

Er rief mich an, stellte ein paar Fragen machte das Angebot, rief wieder an und fragte wie das Angebot wäre usw..

Es war von allen definitiv derjenige, der am meisten Interesse an mir als Kunden gezeigt hat.

Ihr könnt euch nun sicher denken bei welchem Händler ich bestellt habe obwohl er definitiv nicht der günstigste war.

Bestellung und weiterer Ablauf:

Am 03.07.2020 war es dann soweit und ich habe den Kuga bestellt, wie schon gesagt Gewerbeleasing auf 3 Jahre.

Liefertermin 4-5 Monate mit dem Händler wurde klar besprochen und vereinbart, dass ich in 2020 das neue Auto geliefert bekomme.

Am selben Tag kam gegen später ein Anruf, dass im Vertrag ein Fehler ist und der so nicht durchgeht.

Also wurde der Ford Leasingvertrag storniert und ein neuer Vertrag mit Leaseplan am 10.07.2020 abgeschlossen,

mit nun noch schlechteren Konditionen als ursprünglich Angeboten.

Am 13.07.2021 habe ich vom Händler eine Kaufbestätigung erhalten ohne jegliche Nummer also keine Bestellnummer oder ähnliches.

In der Kaufbestätigung wurde auch der vereinbarte Liefertermin nicht mehr erwähnt.

Am 17.07.2020 kam die Auftragsbestätigung des Leasingvertragens hier wurde als voraussichtliche Lieferwoche KW 45/2020 bestätigt.

Am 04.08.2020 mit Händler telefoniert. Hier wurde mir mitgeteilt, dass er ein Fahrzeug aus seinem Händler Vorlauf um konfigurieren konnte,

Fahrgestellnummer steht im System (hat er mir aber nicht durchgegeben) eingeplantes Bau Datum ist 24.08.2020.

Ich solle mich Ende des Monats (August) melden um das noch mal abzuprüfen. Nach aktuellem Stand wäre Übergabe ca. Ende September 2020.

Am 31.08.2020 hat der Händler bei mir angerufen und mir gesagt, mein Kuga ist am 26.08.2020 abgebaut worden (das bedeutet wohl, dass er vom Band gelaufen ist).

Das Auto wäre nun auf dem Transportweg zu Ihm.

Am 17.09.2020 wurde ich vom Händler über den Rückruf informiert, ich solle mein aktuell noch vorhandenes Auto noch nicht verkaufen.
Das Auto sei aber Unterwegs zu Ihm und er würde mich informieren sobald er neue Informationen hat.

Im November kam die Offizielle Meldung von Ford die ich hier übers Forum erfahren hatte und der Händler rief mich an

um mir das ebenfalls durchzugeben.

Am 08.12.2020 habe ich mit dem Händler telefoniert und Aussage war, mein Auto wird im Werk Valencia geprüft,

wenn ich Glück habe wird es im Dezember noch auf Reisen gehen.

Am 21.12.2020 wieder mit dem Händler telefoniert, Aussage mein Auto wird im Dezember noch geprüft

(kam mir schon etwas seltsam vor, da in Spanien auch am 25.12. Weihnachten ist)

Am 12.01.2021 Anruf vom Händler erhalten, mein Auto kommt bis Ende Januar nach Köln und wird dort geprüft.

Wenn alles Glatt läuft könnte es Mitte Februar bei Ihm sein.

(Hier wurde ich stutzig, zum einen gab es niemand im Forum der geschrieben hatte Auto geht nach Köln,

zum anderen macht es doch keinen Sinn das Auto von Valencia nach Köln zu fahren dort um zu bauen und wieder zurück nach Süd Deutschland)

Da mir vom Händler immer noch kein verbindlicher Liefertermin genannt wurde habe ich das Ford Kundencenter

am 20.01.2021 per eMail kontaktiert (wollte verbindlichen Liefertermin) Mein Händler war in CC

am 02.02.2021 hat der Händler bei mir angerufen, mein Auto sei nach Köln transferiert worden und wird dort umgerüstet.

Wenn alles Glatt läuft sollte es Anfang März bei Ihm sein.

am 08.02.2021 Ford Kundencenter angerufen (Fallnummer erhalten und Rückruf wurde versprochen)

am 11.02.2021 Ford Kundencenter angerufen (Rückruf wurde versprochen)

am 16.02.2021 Ford Kundencenter angerufen mit Stornierung der Bestellung gedroht wenn ich keine Rückmeldung bis 19.02.2021 erhalte (Rückruf wurde versprochen)

am 16.02.2021 Twitter Nachricht geschrieben ebenfalls mit Stornierung der Bestellung gedroht wenn ich keine Rückmeldung bis 19.02.2021 erhalte

(Rückruf von Kundencenter wurde versprochen)

Ihr ahnt es bestimmt bis heute kein Rückruf, keine Antwort auf meine eMail (außer der Eingangsbestätigung meiner eMail)

am 19.02.2021 mit Händler telefoniert und meinen Unmut über das Verhalten des Kundenservice geäußert,

da der Händler von Ford wohl nicht informiert wurde, habe ich nun bis Mo. eine Frist gesetzt mir einen verbindlichen Liefertermin zu nennen

auf deren Basis ich entscheiden kann ob ich bereit bin weiter zu warten oder eben nicht mehr warte.

am 19.02.2021 noch eine eMail an den Händler gesendet. Ich wollte das neue Auto in 2020 haben,
Weil ich mein jetziges Fahrzeug mit Hersteller Garantie noch verkaufen wollte und ich wollte kein weiteres Geld mehr rein stecken.
Durch die Lieferverzögerung ist nun meine Hersteller Garantie im Prinzip abgelaufen (bedeutet für mich hoher Wertverlust),

des weiteren muss ich nun neue Bremsbeläge, Bremsscheiben, kompletter Satz Reifen drauf machen.

Kundendienst ist auch fällig und im April steht noch TÜV an.

In Summe sind dies ca. 5000 € an Kosten bzw. Verlust die nicht eingeplant waren.

Ich hatte mit meiner eMail an Ford vom 20.01.2021 und mit meiner eMail vom 19.02.2021 noch mal meinen Ford Händler nun aufgefordert,

mir diese Kosten zu erstatten bzw. schriftlich zu bestätigen, dass Ford diese Kosten übernimmt.

In der eMail an meinen Händler habe ich sogar auf den Wertverlust verzichtet also ich möchte lediglich meine Kosten erstattet haben falls diese Anfallen.

Es besteht immer noch die Chance vom Händler mir das Auto schnell zu liefern und die Sache ist erledigt.

Nach dieser Odyssee ist für mich Morgen der Stichtag, wenn ich eine vernünftige Rückmeldung bzw. Kostenübernahme kriege,

dann warte ich bis der Kuga da ist.

Wenn nicht, dann werde ich stornieren, meinen Kundendienst etc. machen,

dann kann ich auch warten bis ich irgend ein anderes Auto geliefert bekomme.

Ich möchte noch mal hier klar und deutlich kommunizieren, mit meinem Händler war ich bisher soweit zufrieden,

das Fass zum überlaufen war für mich die mangelnde Reaktion von Ford bzw. vom Ford Kundencenter.

So geht man nicht mit Kunden um so leid mir das für den Händler auch tut.

Vielleicht hat der Händler einen besseren Draht zu Ford und kann hier das Ding noch retten.

Falls nicht, werde ich mich morgen als beinahe Ford Kunde hier verabschieden.

Hab in der gleichen Woche bestellt und kann ab morgen abholen. Wusste aber vor 2 Wochen auch noch keiner.... Hol ihn am Mittwoch und bin gespannt ob es auch wirklich das bestellte Auto ist?!

Glaubst Du wirklich, dass niemand wusste wann das Auto beim Händler stehen wird?

Die Überprüfung der Akkus bzw. der Austausch wurde sicher geplant.

Der Transport musste organisiert werden usw.

Bei der Autoindustrie wird jede Schraube dokumentiert und Sie wussten nicht wann Dein Auto zum Händler kommt?

Ich kann mir das einfach nicht vorstellen, wenn es wirklich so wäre,

dann ist Ford der am schlechtesten organisierte Industriebetrieb den ich kenne.

Aufgrund Deines Nickname vermute ich Du kommst aus dem Süd-Westen.

Vermutlich ganz in der Nähe von mir sogar.

Wäre nett wenn Du berichtest ob Du wirklich deine bestellte Ausstattung erhalten hast und wie sonst

der Vorgang zum Abschluss gekommen ist.

Meiner wurde wohl erst im Dezember produziert. Kein Akkutausch. Am Mittwoch weiß ich mehr.

Zitat von kugaG

Vielleicht hat der Händler einen besseren Draht zu Ford und kann hier das Ding noch retten.

Falls nicht, werde ich mich morgen als beinahe Ford Kunde hier verabschieden.

und? beinahe Ford Kunde oder bald Ford-Kunde?