Ford Kundenzentrum Köln - Erfahrungen - Positiv oder Negativ?

Vor Kontaktaufnahme zu Ford

Voraussichtliches Lieferdatum Oktober 2020.

Händler hat mich nicht über zu erwartende Lieferverzögerung o.ä. informiert.

Auf Nachfrage Ende Oktober teilte Händler mit, er hätte die Info, Ford hätte alle angeschrieben und er wüsste auch nichts.

6.11. Schrift. Mitteilung des Händlers auf mehrfache Nachfrage meinerseits, man solle ich direkt an Ford wenden.

Wiederholte Nachfrage beim Händler - ohne Erfolg

Mein Kontakt zu Ford :

Am 18.11.20 tel. Vergabe der Bearbitungsnummer durch Ford und der Hinweis, man solle auf Rückruf warten.

Am 28.12.20 erhielt ich vom Kundenzentrum einen Anruf (Mail folgte), dass ein kostenloses Leihwagen genehmigt sei und die Info per Mail zeitgleich auch an den Händler raus ist.

Nach Kontaktaufnahme zu Ford

Der Händler behauptete tel am 4.1.21 er habe keine Mail bekommen. Wolle sich drum kümmern.

Info am 11.1.21 das Auto sei eingetroffen. 10 Tage später Übergabe.

Ich halte mich jetzt mal zurück, was ich von der Vorgehensweise von Ford und dem Händler halte.

Hallo,

die Kommunikation mit unserem Händler ist schwierig. Daher kontaktierten wir den

Kundenservice bzgl. des Mietwagens. Man versprach mir einen Rückruf, falls der nicht erfolgen würde, bat man mich mich nach 5 Tagen es erneut zu versuchen. Ebenso wurde ein Vorgang eröffnet und ich bekam die entsprechende Nummer dazu. Es erfolgte kein Rückruf, also rief ich erneut an. Der freundliche Herr am Telefon versprach einen Rückruf für den gleichen Tag, der auch kam. Der Mitarbeiter stellte sich vor und war nun für uns zuständig. Er hörte sich alles an, notierte alles und versprach sich zu kümmern. Wenige Tage später gab es von ihm die Rückmeldung telefonisch, wie es weiter abläuft.
Auch wenn es dann nicht so ablief, weil mein Händler eben sehr ignorant ist und es noch ein paar Telefonate hin und her gab, war die Betreuung super und man erkundigte sich in Eigeninitiative bei uns, ob sich nun alles geregelt hätte.

Wir waren sehr zufrieden mit dem Kundenservice.

Viele Grüße

AH2803

Zitat von Nicafe

Ich kann mir aber nicht vorstellen, dass Ford oder irgendein anderer Autohersteller jedem Kunden im Detail erläutert, weshalb sein Auto pünktlich geliefert wird oder eben nicht.

Moin moin,

ich stimme dir voll zu, aber hier geht es ja um den Kundenservice von Ford und da kann es aus meiner Sicht nicht sein, dass man Kunden immer wieder einen Rückruf zusichert, der dann ausbleibt!

Das hat mit Service nichts zu tun und befeuert wieder die Meinung über die "Servicewüste Deutschland".

Man kann dem Kunden sagen, dass man es aus der Ferne nicht sagen kann, warum die Produktionsdaten trotz identischer Bestelldaten teilweise Wochen differieren.

Als ich im Juni meinen Kuga bestellt habe und nach den Lieferzeiten fragte, sagte mit der Verkaufsberater, es wären 15 Wochen, es sei denn, ich bestelle das Winterpaket oder eine bestimmte Farbe (weiß nicht mehr welche), dann wäre ss erheblich mehr.

Wichtig ist doch, dass sich der Kunde in seinem Anliegen ernst genommen fühlt, auch wenn ihn die Antwort nicht unbedingt zufrieden stellt - und da muss Ford wirklich nachbessern!

Gruß Jörg

Grundsätzlich hast Du natürlich Recht. Wir als Kunden haben natürlich ein Anrecht auf ordentliche, gute, pünktliche, umfassende Bedienung und die Einhaltung von Zusagen wie Lieferterminen usw. Jeder einzelne Kunde ist für sich natürlich immer der Wichtigste. Das meine ich nicht negativ, das ist grundsätzlich so, und wenn man dann wie wir ein Auto in der 40 - 50 T€-Klasse kauft, dann liegt Messlatte des Anspruchsdenkens vielleicht noch ein wenig höher. Das ist ganz natürlich, das ist in Ordnung, das ist gut so.

Ich sehe das aus beruflicher Sicht aber auch von der anderen Seite: Versetzen wir uns aber mal in die Lage des Herstellers und wählen das Beispiel des PHEV-Problems mit dem fehlerhaften Akku. Da war die Rede davon, dass bis August 2020 irgendwas um die 33.000 Autos produziert waren. Die hatten alle einen völlig unterschiedlichen Auslieferungsstatus, teils waren sie noch im Werk in Valencia, teils in den Zwischenlagern Antwerpen oder Koper, teils bei den Händlern. Alle diese Autos durften mit monatelanger Verzögerung nicht ausgeliefert werden. Ein Teil der Fahrzeuge war aber auch schon beim Kunden, diese durften dann nicht aufgeladen werden.

Unzufriedenheit pur, aber nicht nur für die Kunden, sondern auch für die Händler. Das Geld für die produzierten und auf dem Transportweg befindlichen Autos war von Ford bereits beim Händler abgebucht, aber an den Kunden durfte das Auto nicht ausgeliefert werden. Wahnsinn. Da fehlten dem Händler sehr schnell einmal dicke dicke Beträge auf dem Bankkonto. Auch das muss man sich vor Augen halten. Hinzu kam Corona, geschlossener Verkauf, usw. Null Geldeingang.

Aber alle diese 33.000 PHEV-Kunden europaweit haben natürlicher und berechtigterweise größtes Interesse an Informationen. Alle diese Kunden melden sich jeden Tag beim Händler und sind unzufrieden, weil Ford keine Antwort geben kann, wie es weiter geht. Dann melden sie sich im Kundencenter, aber auch da gibt es , wenn überhaupt, nur wenig zufriedenstellende Antworten. Zu diesen 33.000 PHEV-Fahrern kommen viele Zigtausend Kugas mit anderen Motoren, und viele Zigtausend Kunden mit Fiestas, Mondeos, Pumas, usw.

Die Normal-Anfragen zigtausender Leute nach Lieferzeit, Stand des Produktionsstatus, warum habe ich noch keine Ordernummer oder eine VIN, usw. sind ja vielleicht noch vom Kundenzentrum zu bewältigen. Aber wenn dann eine besondere Situation wie zum Beispiel das Batterieproblem eintritt und weitere tausende Leute jeden Tag anrufen oder E-Mails schreiben und Infos wollen, dann geht das zumindest nicht in der Geschwindigkeit, wie wir als Kunden das uns wünschen. Sei es, weil man wie in der Anfangsphase des Batterieproblems wirklich nichts wusste, sei es weil man wegen Maulkorb nichts sagen durfte, weil zum Beispiel noch keine offizielle Mitteileung raus war, sei es, weil die Leute überlastet sind.

Und seid mir bitte nicht böse, aber alle diese Leute, die dort permanent und alle paar Tage und immer wieder wegen einer Überschreitung der Lieferzeit von wenigen Wochen anrufen, werden irgendwann das System überlasten. Natürlich sind wir alle ungeduldig und wollen unser Auto haben, aber der Anfangs-Post von fraggie hat doch gezeigt, dass der Händler immer irgendwo auf demselben Informationsstand war wie Köln. Und wenn ein mehr oder weniger guter Kontakt zum Händler besteht, dann nerve ich doch nicht noch zusätzlich das Kundendienst-Zentrum, zumal ich doch weiß, dass nichts anderes dabei herauskommt.

Und nebenbei: Nicht nur wegen der Arbeitsbelastung, die ich dem Händler und dem Kundendienstzentrum zusätzlich aufürde wäre mir meine eigene Zeit und mein Nervenkostüm zu schade dafür. Ich kann von mir berichten, dass ich von meinem Händler bei wichtigen (!) Änderungen des Produktions- und Lieferstatuts unaufgefordert per Mail oder WhatsApp oder Telefonat benachrichtigt wurde, und das hat mir vollkommen ausgereicht. Wie sagte mein Händler zu mir: "Lass die Leute in Köln in Ruhe, die sind nur noch genervt, haben schlechtere Infotmationen und vertrösten dich".

Zitat von Nicafe

Und nebenbei: Nicht nur wegen der Arbeitsbelastung, die ich dem Händler und dem Kundendienstzentrum zusätzlich aufürde wäre mir meine eigene Zeit und mein Nervenkostüm zu schade dafür. Ich kann von mir berichten, dass ich von meinem Händler bei wichtigen (!) Änderungen des Produktions- und Lieferstatuts unaufgefordert per Mail oder WhatsApp oder Telefonat benachrichtigt wurde, und das hat mir vollkommen ausgereicht. Wie sagte mein Händler zu mir: "Lass die Leute in Köln in Ruhe, die sind nur noch genervt, haben schlechtere Infotmationen und vertrösten dich".

Moin. Sorry, aber den Job haben sich Händler und Hersteller ausgesucht. Und wenn man das personell nicht schafft, muss man Mitarbeiter einstellen, bzw. die, die wegen Corona in Kurzarbeiter gegangenen sind, anders einsetzen. DAS ist als Kunde nicht mein Problem.

Der Händler wurde von uns gewählt, weil regional. Er wurde rabattmässig nicht ausgequetscht. Das werde ich zukünftig überdenken und Infos über Kundendienst der Wettbewerber einholen.

Und ob Ford der Lieferant meines nächsten Autos sein wird, ist ohnehin fraglich. Ford hatte, wenn so will, Glück, einen geeigneten Crossover mit Hybrid anzubieten. Die Informationspolitik ist unentschuldbar grausam verlaufen und der folgende Service erheblich verbesserungswürdig.

Zum Thema unnütze Fragen: Für so etwas gibt es Telefoncomputer, die ohnehin eingesetzt wird oder eben eine computergesteuerte Infomationslogistik. Ich habe z.B. von Ford niemals ein Schreiben zum Lieferzeitpunkt erhalten. Ein Schreiben, dass den Kunden informiert, dass sofort bei Bekanntwerden des Termins die VIN Nummer an den Kunden mitgeteilt wird usw. , würde all das verhindern. Dann fragt auch niemand nach, sofern schaut selbst in den Computer. Apropos Computer: auf der Ford.de Seite war u.a. 3 Wochen das Thema Garantie ausgegraut. Warum? Ich habe das Gefühl, das alles mit ca. 3-4 Wochen Zeitverzögerung anläuft.

Der PEHV ist o.k., (fast - wegen des Modellwechsels) wie ursprünglich beschrieben - aber das ist auch ein anderes Thema.

Das "Kunden"zentrum ist die größtmögliche Enttäuschung und an unprofesionellen Verhalten kaum zu überbieten:

- Antwort dauert Wochen, Monate oder es kommt garkeine Antwort

- Wenn eine Antwort kommt, Standard Copy&paste, das nur wenig mit der eigentlichen Frage zu tun hat

- Warte noch auf Gutscheine, keine Antwort, keine Reaktion

- Frage bzgl. Garantie auf den Akku -> keine Antwort

einfach nur lächerlich und rufschädigend - und gerne für PHEV Fahrer die lange warten mussten eine Frechheit...

so, jetzt gehts mir besser

Zitat von nordheide21244

Moin. Sorry, aber den Job haben sich Händler und Hersteller ausgesucht. Und wenn man das personell nicht schafft, muss man Mitarbeiter einstellen, bzw. die, die wegen Corona in Kurzarbeiter gegangenen sind, anders einsetzen. DAS ist als Kunde nicht mein Problem.

Der Händler wurde von uns gewählt, weil regional. Er wurde rabattmässig nicht ausgequetscht. Das werde ich zukünftig überdenken und Infos über Kundendienst der Wettbewerber einholen.

Es ist richtig, dass dies nicht dein Problem ist. Aber gerade aufgrund von Corona und anderen technischen Problemen dauert alles um einiges länger. Da müssen Händler und Hersteller nicht mehr Mitarbeiter einstellen. Da musst du ganz einfach länger warten. Und das ist dann dein Problem.

Denn du hast dich entschieden, einen Ford Kuga zu kaufen. Du hast dich für genau diesen Händler entschieden. Und wie immer werden alle Probleme zum Schluss beim Endkunde ankommen. Wenn die Händler zur Zeit personell unterbesetzt sind, dann werden die nicht mehr Leute einstellen. Wer soll die denn bezahlen. Nein, die Händler machen das, was sie können und schaffen, bis der Arbeitstag vorbei ist. Und am nächsten Tag gehts weiter. Da muss man als Kunde eben warten.

Was ich jedoch den Händlern und Herstellern ankreide ist, wenn sie Versprechungen über einen Rückruf machen, und diese dann nicht einhalten.

Zitat von KevinD.

Das kann an der Farbe oder auch an der Ausstattung liegen.

Dass man keine Antwort bekommt...